A telefonos ügyek intézését öt percen belül kell megkezdeni

„Az Ön hívása fontos számunkra, kérjük tartsa a vonalat”– hallgatta meg legalább ötvenszer a telekommunikációs szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatának gépi szövegét a panaszát lapunk Postabontás rovatában szóvá tevő olvasónk. Aki összesen 140 percig tartotta kihangosítva a vonalat, végül feladta, a számlával kapcsolatos ügyet nem sikerült elintéznie. A baranyai fogyasztóvédelmi szervezetekhez is több hasonló panasz futott be a közelmúltban, a hatósági ellenőrzések rendszeresek. 

A jogszabály a közszolgáltatókat és elektronikus hírközlési szolgáltatókat kötelezi telefonos ügyfélszolgálat működtetésére. Korábban az ügyfelek a menüpontok hosszadalmas és bonyolult kapcsolgatására, reklámok végighallgatására kényszerültek. Egy 2017-es törvénymódosítás elejét vette a végeláthatatlan várakoztatásnak. A vonatkozó előírás szerint a telefonos ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézési időpont előzetes foglalására szolgáló telefonos elérés esetében a fogyasztó által kezdeményezett sikeres hívás időpontjától számított öt perc várakozási időn belül biztosítani kell a hívásfogadást és meg kell kezdeni az érdemi ügyintézést. 

Ettől csak kivételes esetben, elháríthatatlan külső ok, például rendkívüli időjárási körülmények miatt lehet eltérni. Emellett a vállalkozás köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos-ügyintézés menüpontját – a fogyasztó beazonosítási kötelezettsége és reklámüzenetek megfogalmazása nélkül – a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel kell rögzíteni, egyedi azonosítószámmal kell ellátni és öt évig meg kell őrizni. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá a hívás egyedi azonosítószámáról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor köteles tájékoztatni.

A bejelentéseket kivizsgálja a hatóság

Az elmúlt három évben az ismétlődő ellenőrzéseknek köszönhetően sikerült visszaszorítani a jogsértések arányát. Míg 2018-ban még az esetek több mint háromnegyedében, 2019-ben már csak nagyjából harmadukban merült fel kifogás. Tavaly tovább javult a helyzet, a hatósági szakemberek a 340 ellenőrzött szolgáltató kevesebb mint negyedénél, 77 esetben észleltek jogsértést. Baranyában 2018-ban 16, 2019-ben és 2020-ban 10-10, a megyében székhellyel rendelkező szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatát vizsgálta a hatóság. Ezek minden esetben elérhetőek voltak, és az 5 percen belüli hívásfogadás, érdemi ügyintézés is mindenütt megvalósult. Az élőhangos-bejelentkezés minden alkalommal a fogyasztó beazonosítása és reklám továbbítása nélkül történt. A fogyasztóvédelmi szakemberek fogyasztói bejelentések alapján is vizsgálhatják az 5 percen belüli hívásfogadást, és ha a jogsértés beigazolódik, fogyasztóvédelmi bírságot szabnak ki.